Kişiye özel hizmet ile maksimum müşteri memnuniyeti

 

Key Hotel Genel Müdürü Teoman Şensoy, kişiye özel hizmet verdiklerini ve tüm çalışanların müşteri memnuniyeti konusunda sınırsız yetkiye sahip olduğunu söylüyor

 

 

 

Teoman Şensoy, uzun yıllar turizm sektöründe çalışmış, bu işin eğitimini almış ve aynı zamanda her kademesinde hizmet vermiş deneyimli bir turizmci. 1984 yılında İzmir Etap Oteli’nde oda servisi kasiyeri olarak adım attığı sektörde resepsiyonistlik, bellboyluk, gece müdürlüğü gibi görevlerde bulunmuş, ardından Ankara, Bodrum ve Bursa’daki zincir otellerde yöneticilik yapmış. 2010 yılından bu yana ise, İzmir’de misafir memnuniyetinde ilk sırada yer alan Key Hotel’in Genel Müdürlüğü görevini yürütüyor.

Key Hotel’in kişiye özel hizmet verdiğini ve otelde çalışan herkesin her konuda inisiyatif sahibi olduğunu belirten Şensoy, İzmir turizminin geleceğini ise kongre turizminde gördüğünü söylüyor.

Yılların deneyimi ile otelciliğin tüm püf noktalarını çok iyi bilen Teoman Şensoy ile otel işletmeciliğini, sektördeki son durumu ve İzmir’in turizmdeki geleceğini konuştuk.

- Key Hotel, E. Özgörkey Grubu’nun ilk otel yatırımı, siz de deneyimli bir otel yöneticisisiniz. Key Hotel ile yollarınız nasıl kesişti? Key Hotel’in verdiği hizmeti nasıl tanımlıyorsunuz?

Şensoy: Key Hotel ile yollarımız 2010 yılında kesişti. O sırada Bursa’da çalışıyordum, yaklaşık 13-14 sene olmuştu ve benim için artık İzmir’e dönme vakti gelmişti. E. Özgörkey Grubu’nun turizm alanında yatırım yapacağını duydum ve iş başvurusunda bulundum. Daha sonra Erdoğan Bey ile tanıştık ve tüm projeyi yönetmek adına Özgörkey Grubu ile çalışmaya başladım. Aynı yıl içerisinde Key Hotel’i hizmete açtık.

Erdoğan Bey ile iş görüşmesi yaptığımda, kendisi bana: “Ben, burada parayı sizden üçüncü planda bekliyorum” dedi. Yaptığı işin en iyisini yaptığını göstermek, gelen misafirleri en iyi şekilde ağırlamak ve insanları mutlu görmek istediğini söyledi.

Eğer birisi size bu olanakları veriyor ise ve siz de bunun altını doldurabilecek bir donanıma sahipseniz, kalite ve memnuniyet de beraberinde geliyor. Key Hotel, açıldığı günden bu yana İzmir’deki tüm oteller arasında misafir memnuniyetinde 1. sırada. Bu geçen zaman içerisinde Avrupa’nın en iyi 20 oteli, Türkiye’nin en iyi beş oteli arasına girdik.

- Uzun yıllar sektörde çalışmış deneyimli bir turizmci olarak, otel işletmeciliğinin tüm püf noktalarını iyi biliyorsunuz. Son yıllarda butik otel konsepti yükselen bir trend olarak öne çıkıyor. Bunu neye bağlıyorsunuz? Butik oteller niçin daha çok tercih ediliyor?

Şensoy: Kimi insanlar kişiye özel hizmetten hoşlanır. Kimileri ise büyüklükten ve kalabalık içerisinde olmaktan. Bu, kişiden kişiye farklılık gösterir.

Key Hotel de bir butik otel. Ancak, biz bu kelime yerine “kişiye özel” kelimesini kullanıyoruz. Çünkü, kişiye özel hizmet veriyoruz.

Bunu size bir örnek ile açıklayabilirim; Restoranlarımızda incecik ekmeklerimiz vardır. Misafirlerimizden biri bu ekmeği çok beğeniyor ve sabah kahvaltıda aşçıdan bu ekmeğin tarifini istiyor. Aşçımız ise, sadece tarif ile bu ekmeği yapmanın çok zor olacağını belirterek misafirimizi mutfağa götürüyor ve orada ekmeği birlikte yapıyorlar. Daha sonra ekmeği paketleyerek tarifi ile birlikte kendisine veriyor. Şimdi soruyorum size, hangi otelde böyle bir şey mümkün olabilir.

Siz, bir insanın ihtiyacını hiç beklemediği bir anda karşıladığınız zaman onu mutlu edersiniz. Bunu anlamak için de onu tanımalı, onunla iletişim kurmalısınız.

Bu otelde, benim yetkim ne ise, kapıdaki doorman’in, resepsiyonda çalışan arkadaşın ya da mutfaktaki aşçının da yetkisi aynıdır. Burada çalışan herkesin her konuda sınırsız yetkisi vardır. Ben, tüm çalışan arkadaşlarımdan bu inisiyatifi kullanmalarını istiyorum.

Butik otelciliğin ve kişiye özel hizmetin farkı işte burada ortaya çıkıyor. Bazı insanlar, evlerinde olduğu gibi rahat ve özel hissetmek isterler. Biz de onlara bu imkanı sunuyoruz.

- Alaçatı, taş evleri ve butik otel konsepti ile bir marka olmayı başardı. Bu konuda neler söyleyeceksiniz? Alaçatı’nın geleceğini nasıl görüyorsunuz?

Şensoy: Bir şeyi marka yapabilmek için farklı bir konsept ve anlayış getirmelisiniz. Alaçatı bunu başardı. Orada farklı bir atmosfer ve tarz yaratıldı. Gayet de iyi hizmet veriyorlar. Alaçatı’daki butik otelcilik trendi ve hizmet noktaları bu anlamda oldukça önemli. Tek sorun, Çeşme’deki dönemin kısa olmasından kaynaklanıyor. İşletmeciler bu noktada sıkıntılar yaşıyor. Bu sıkıntıları giderebilmek için otelcilerle birlikte yerel yönetimlerin, turizm bakanlığının ve ona bağlı kuruluşların, sivil toplum örgütlerinin bir araya gelerek projeler üretmesi gerek. Eğer, hatalar yapılmaz ise bu trend yatay bir şekilde devam eder. Ancak hatalar yapılırsa, ki yapılıyor, Alaçatı on sene sonra Kuşadası, Marmaris veya Bodrum gibi tüketilmiş ve özelliğini yitirmiş bir yer haline gelir.

- İzmir ilini ve çevresini düşünecek olursak; kent, otel işletmeciliğinde daha çok hangi konsept ve segmente ağırlık vermeli sizce? Bu anlamda, İzmir’in ihtiyacı daha çok hangi noktada yoğunluk gösteriyor?

Şensoy: İzmir’de, daha çok hangi konsept ve segmentte otelin olması gerektiği konusunda çok net bir şey söyleyemem. Bu noktada, İzmir’in müşteri portföyüne bakmak gerekiyor. İzmir’in müşteri profili nasıl? İş için gelenler mi? Seyahat amaçlı gelenler mi yoğunlukta? Bu, aynı zamanda kişilerin karakterine ve isteklerine göre de farklılık gösteriyor. Biraz önce söylediğim gibi. Havuz, spor salonu vb. her türlü imkanın olduğu büyük otellerde konaklamak isteyenler de oluyor. Daha konsept, kişiye özel hizmet veren butik otellerde de. Ancak, daha önce İzmir’in otel ihtiyacının olup olmadığı tartışılmalı. İçinde bulunduğumuz konjönktürde, İzmir mevcut olan otellerle devam edebilecek durumda. İzmir’de otel doluluk oranları % 70 dolaylarında. Bu anlamda hızlı bir şekilde otel yatırımı yapmak çok da anlamlı gözükmüyor.

- Peki, Key Hotel’in müşteri profili nasıl?

Şensoy: Bizim müşteri profilimiz “Repeat Guest”. Yani burada konaklayan ve beğenisinden sonra tekrar bizi tercih eden insanlardan oluşuyor. Biz, zaten bunu hedefliyoruz. Müşterilerimizin % 60-70’ini ise yabancılar oluşturuyor.

- Son zamanlarda turizmde sıkıntılı günler yaşanıyor. Otel doluluk oranları da düşük seviyede. İzmir ve çevresinde turizmi hareketlendirmek ve dinamik tutmak için neler yapılmalı? Siz, kurtuluşu nerede görüyorsunuz?

Şensoy: İzmir, çok çeşitli turizm olanaklarına sahip. Kültür turizmi, kruvaziyer turizmi, sağlık turizmi, kongre turizmi gibi çeşitli turizm alanlarını hareketlendirdiğiniz ve tüm bu çeşitliliği oluşturacak etkenleri bir araya getirdiğiniz zaman kentte turizmi canlı tutmak oldukça kolay. Bunun yanı sıra, ekonomik yönden güçlü bir kent yarattığınız takdirde, yurt dışından iş amaçlı gelecek misafirlerin sayısı da artacaktır. Tüm bunları hayata geçirmek için ise güçlü bir irade gerekiyor. Bu işin içerisinde belediye, valilik, sanayi odası, ticaret odası, kent konseyi gibi kurumların birlik içerisinde olması, öncelikleri saptaması, bu önceliklere göre hareket etmesi gerekiyor. İzmir Turizm Tanıtma Vakfı (İZTAV), bu anlamda oldukça önemli bir adım oldu.

- Peki, öncelikle hangi alana ağırlık verilmesi gerekiyor sizce?

Şensoy: Kongre turizmine. İzmir’de turizmi hareketlendirebilecek en önemli noktalardan biri kongre turizmidir. İnsanlar, artık kongre için İstanbul ile Antalya’ya gidip gelmekten sıkıldı. Düşünün, Kültürpark gibi bir değerimiz orada duruyor ve biz onu kullanamıyoruz. Kongre merkezinin Kültürpark alanının içerisinde olduğunu bir düşünün. Konaklayacağınız otele, Alsancak’taki eğlence hayatına, Agora ve Kemeraltı gibi tarihi mekanlara yürüyüş mesafesindesiniz. Bu olanakları sağlayabilecek başka bir şehir Türkiye’de yok.

Buradaki en önemli nokta ise yurt dışından, Avrupa’dan kongre alabilmek. Bunu yapabilmek için de kongre merkezini yap-işlet-devret modeli ile yerli veya yabancı bir konsorsiyuma vermek gerek. Kongrelerin nerede ve ne zaman gerçekleşeceği, bir-iki sene öncesinden belli oluyor. Bütün mesele bunu satabilmekte. Ancak, Belediye olanakları ile bunu yapmak mümkün değil. Çünkü, Belediye bir hizmet kuruluşu ve kanunlar çerçevesinde hareket alanı kısıtlı. İşletmecilik ise çok farklı bir iştir. Ancak, özel bir şirket bunu yapabilir. Kısacası, İzmir’in geleceğini kongre turizminde görüyorum.